Procedimiento para el tratamiento de peticiones, quejas y reclamos

Aló Credit Colombia S.A.S.

Aló Credit Colombia S.A.S. es una Sociedad dedicada a otorgar créditos de consumo a personas naturales, para la compra y adquisición de terminales y equipos móviles, el cual, opera a nivel nacional por medio de convenios con aliados comerciales, quienes comercializan los terminales móviles.  

Nuestra Entidad se encuentra vigilada por la Superintendencia de Industria y Comercio, por ende, nos encontramos sujetos a atender de manera oportuna y eficaz, las peticiones, solicitudes y demás requerimientos interpuestos por nuestros clientes y usuarios.

El presente documento tiene como finalidad establecer los lineamientos para la recepción y trámite de Peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias o felicitaciones dirigidas a Aló Credit Colombia S.A.S. por parte de los clientes, usuarios, y las entidades judiciales de control y vigilancia nacionales.

Para comprender el de mejor manera los procedimientos a aplicar, a continuación, exponemos las definiciones de los términos que trataremos en el presente documento.

 

Normatividad

Artículo 23. Constitución Política de Colombia: El Derecho Fundamental de Petición tiene origen constitucional, lo define como aquel que tiene toda persona “a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”

Artículo 13. Ley 1755 de 2015 Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación con las entidades dedicadas a su protección o formación.

Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

  1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
  2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

 

Artículo 15. Ley 1755 de 2015 Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este código. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten. Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.

Artículo 17. Ley 1755 de 2015 Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

Artículo 18. Ley 1755 de 2015 Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

Artículo 19. Ley 1755 de 2015 Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas. Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado al medio por el cual se haya enviado la solicitud para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes.

En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

 

Procedimiento para la atención de peticiones, solicitud, Categoría y tiempo de respuesta.

Teniendo en cuenta la clasificación de las PQRS, se establece la siguiente tipología para el manejo y gestión de estas, así como el tiempo definido para la generación y comunicación de la respectiva respuesta, según lo descrito por la Ley.

El sistema de información de Aló Credit cuenta con la opción tanto de Tipo como de SOLICITUD de PQRS Y CATERGORIA con el fin de adelantar una clasificación adecuada de las mismas.

Atención de PQR ́s primer nivel: En el caso que, el cliente y/o usuario se comunique a nuestra línea de atención al cliente, chat de la página web o WhatsApp 3243679591, el cliente y/o usuario deberá brindar la siguiente información para dar trámite a la solicitud. Su número de identificación, nombre completo, si es cliente podrá indicar número de contrato de Garantía Mobiliaria, y el motivo de la solicitud.

Una vez el analista tenga conocimiento de la solicitud, hará uso de los aplicativos y herramientas para analizar los hechos e identificar y clasificar la misma, en un tiempo prudencial para tal fin, evitando caídas en la comunicación, o reprocesos.

El analista procederá a evaluar, gestionar, e identificar la petición y procurará brindar una respuesta y/o solución inmediata a su requerimiento, es decir, verificar en el acto de recibo su completitud y en caso de faltar algún requisito, informarlo al cliente y/o usuario para que sea complementado en ese mismo instante, en caso de ser posible, con el ánimo de evitar solicitudes de aclaración o ampliación de información posteriores, lo que acarrea, por un lado, la suspensión de términos y por otro la realización de tareas por parte del peticionario.

En caso de que no pueda brindar una solución inmediata, el analista deberá escalar la petición a la coordinación de servicio al cliente.

 

Atención de PQR ́s recibidas mediante correos electrónicos: Una vez recibida la petición, inmediatamente el analista deberá asignar el número de radicación interno y procederá a evaluar, gestionar, e identificar si la petición está completa o si se trata de una solicitud en la que el cliente y/o usuario debe anexar algún tipo de documento, es decir, verificar en el acto de recibo su completitud y en caso de faltar algún requisito, informarlo al cliente y/o usuario para que sea complementado y solucionar mediante comunicación escrita la solicitud y/o requerimiento del cliente y/o usuario dentro de los tiempos establecidos para tal fin.

 

A continuación, relacionamos el tipo de peticiones, tiempo máximo de respuesta, área responsable, clasificación y categoría de la solicitud:

 

 

Procedimientos de Consultas y Reclamos Ley de Habeas Data

Los Titulares de los Datos Personales que estén siendo recolectados, almacenados, utilizados, puestos en circulación por Aló Credit, podrán ejercer en cualquier momento sus derechos a conocer, actualizar, rectificar y suprimir información y revocar la autorización.

Para el efecto, se seguirá el siguiente procedimiento, de conformidad con la Ley de Protección de Datos Personales:

Atención Respuesta a Peticiones y Consultas:

    1. Procedimiento de Consulta: Los titulares que deseen realizar consultas, deben tener en cuenta que el Responsable suministrará a dichas personas toda la información contenida en el registro individual o que esté vinculada con la identificación del titular.

      La consulta se formulará a través de los canales habilitados por el Responsable y será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la solicitud. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, que en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en leyes especiales o reglamentos expedidos por el Gobierno Nacional que podrán establecer términos inferiores, atendiendo a la naturaleza del dato personal.

    2. Procedimiento de Reclamo: El Titular que considere que la información contenida en una base de datos del Responsable debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando advierta el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en Ley 1581 de 2012, podrá presentar un reclamo ante el Responsable o el Encargado del Tratamiento el cual será tramitado bajo las siguientes reglas:
      1. El reclamo se formulará mediante solicitud dirigida al responsable del tratamiento o al encargadodel tratamiento, con la identificación del titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo y la dirección, acompañando los documentos que se quiera hacer valer.
      2. Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo.
      3. En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará la situación al interesado.
      4. Una vez recibido el reclamo completo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles se incluirá en la base de datos una leyenda que diga «reclamo en trámite» y las causas que lo motivaron. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea resuelto de fondo.
      5. El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

 

Especificaciones y lineamientos adicionales en el manejo de Peticiones quejas y reclamos

  • Cuando excepcionalmente no fuera posible resolver la petición en los plazos señalados, sedebe informar esta circunstancia al peticionario antes del vencimiento, expresando los motivos de la demora y señalando el plazo en que se resolverá o dará respuesta definitiva, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.Esto quiere decir que las peticiones clasificadas como “Peticiones verbales, solicitudes de información, felicitaciones o sugerencias” tendrán 10 días hábiles para comunicar al usuario la respuesta parcial y máximo 20 días hábiles para comunicar la respuesta definitiva, “Derechos de petición” 15 días hábiles respuesta parcial y máximo 20 días hábiles respuesta definitiva.
  • Toda respuesta debe ser gestionada y resuelta de forma oportuna y de fondo con el fin de evitar incongruencias, imprecisiones, y/o reprocesos en las solicitudes.
  • Aquellas PQR y derechos de petición que ingresen por medios distintos a DataCrédito, y soliciten de manera directa o indirecta rectificaciones, consultas, actualizaciones, modificaciones etc. De reportes por parte de nuestra entidad inmediatamente deberán ser clasificadas, asignadas con número de radicación, y posteriormente ingresadas a la plataforma Novedat o de la central de riesgo correspondiente con la leyenda “reclamación en trámite”
  • Cuando la petición sea reiterativa y ya esté resuelta por Aló Credit, podrá remitirse la(s) respuesta(s) anteriores.
  • El analista debe procurar responder a todas las peticiones y/o pretensiones mencionadas, punto por punto de manera clara y precisa.
  • El analista y asistente debe tener en cuenta que nuestra Entidad de basa en los principios de IGUALDAD, CELERIDAD, DEBIDO PROCESO, TRANSPARENCIA Y SUBSANACIÓN, en la atención de PQR´s.
  • La respuesta al cliente y/o usuario se dará por el medio establecido por el mismo, si es por correo electrónico o el usuario referencia su correo electrónico, el envío lo realizará el sistema de información al momento que se firma la comunicación, en caso de envío por correo físico sin relacionar el correo electrónico, se delegará el radicado al área de correspondencia para que proceda con el envío.

 

Medios habilitados para la presentación de peticiones y consultas:

Aló Credit ha dispuesto los siguientes medios para la recepción y atención de peticiones y consultas, todos los cuales permiten conservar prueba de las mismas: